黨的十九屆五中全會(huì)指出，要“暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善信訪制度，完善各類調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系，構(gòu)建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應(yīng)急處置的社會(huì)矛盾綜合治理機(jī)制”。矛盾調(diào)解作為社會(huì)治理的重要一環(huán)，應(yīng)追求實(shí)現(xiàn)“共建共治共享”的要求。這不僅需要從社會(huì)綜合治理的整體框架下重新審視矛盾調(diào)解工作以及“矛調(diào)中心”的功能與定位，而且要重新梳理“矛調(diào)中心”的工作流程與機(jī)制，提升其運(yùn)行效率，優(yōu)化其運(yùn)行機(jī)制，從而更好地解決群眾“急難愁盼”的問(wèn)題。

一、建構(gòu)多層次“矛調(diào)中心”陣地

黨的十八屆三中全會(huì)指出要“創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾體制”，其要義就是要跳出矛盾調(diào)解具體工作本身，從建構(gòu)“社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制”的視角審視矛盾調(diào)解工作，將其納入社會(huì)綜合治理的整體框架中進(jìn)行整體性部署。

    寶興縣政法委在完成雅安市政法委下達(dá)的“1+7”目標(biāo)基礎(chǔ)上延伸“矛調(diào)中心”基層陣地建設(shè)，將7個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、38個(gè)村的軍人服務(wù)站，7個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的中心交通站點(diǎn)、快遞包裹分發(fā)點(diǎn)、鄉(xiāng)（村）經(jīng)濟(jì)合作社，整合串聯(lián)成“矛調(diào)中心”的基層陣地，形成縣鄉(xiāng)村三級(jí)建設(shè)，“點(diǎn)、線、面”結(jié)合的整體布局，讓群眾少跑路甚至不跑路就能有地方解決煩心事。同時(shí)，在靈關(guān)工業(yè)園區(qū)建立“矛調(diào)中心”貼身服務(wù)工業(yè)園區(qū)建設(shè)需求。在靈關(guān)鎮(zhèn)靈關(guān)社區(qū)便民服務(wù)中心成立了居民“互助站”，通過(guò)“眾籌、眾議、眾行、眾享”的方式在居民家門口搭建了一個(gè)由小區(qū)居民自己組成的就近協(xié)商事務(wù)、解決糾紛、組織活動(dòng)的平臺(tái)?！盎ブ尽币浴凹胰酥渭摇睘槔砟睿尅凹胰恕痹凇凹沂隆惫芾碇邪l(fā)揮主導(dǎo)性作用，使社區(qū)在新的層次上重回“熟人社會(huì)”，建構(gòu)充滿生機(jī)而又高效的社會(huì)治理綜合體。在蹺磧鄉(xiāng)嘎日村達(dá)瓦更扎景區(qū)，打造“云端上的（藏漢）雙語(yǔ)調(diào)解室”、“馬背上的雙語(yǔ)調(diào)解員”，讓“矛調(diào)中心”走上云端、讓調(diào)解員走進(jìn)景區(qū)，建構(gòu)景區(qū)旅游預(yù)防和化解矛盾的第一道防線?！霸贫松系恼{(diào)解室”建設(shè)以來(lái)，受理涉旅矛盾糾紛20件，成功化解矛盾糾紛20件，涉及150人，有效遏制群體性糾紛2件，挽回游客經(jīng)濟(jì)損失50余萬(wàn)元。在寶興縣大溪鄉(xiāng)依托“矛調(diào)中心”平臺(tái)，創(chuàng)新探索“1134信訪代理”工作機(jī)制，發(fā)揮“信訪代辦員”第一時(shí)間感知、第一時(shí)間管控、第一時(shí)間化解調(diào)處，2020年1—10月份，“信訪代辦員”錄入“矛調(diào)中心”平臺(tái)的多元矛盾糾紛1115件，化解1115件，化解成功率100%，解決了在基層末端最直接最關(guān)心最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。

    二、多種渠道分流疏解矛盾體

“矛調(diào)中心”被賦予了群眾信訪和矛盾化解“終點(diǎn)站”的定位，對(duì)中心的運(yùn)行效率提出了更高要求，如一站式接收，一窗受理，完善訴調(diào)、警調(diào)、檢調(diào)、專調(diào)、訪調(diào)等多條聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

寶興縣政法委負(fù)責(zé)矛盾糾紛多元化解調(diào)處工作的同時(shí)，統(tǒng)計(jì)全縣2020年1—10月份，發(fā)生在群眾身邊的矛盾類別，咨詢政策類占總?cè)藬?shù)的83.7%、仲裁占比6.2%、訴訟占比4.3%、信訪占比3.2%。這些數(shù)據(jù)有力地說(shuō)明了很多群眾到“矛調(diào)中心”的目的并不是調(diào)解社會(huì)矛盾糾紛。如果將“矛調(diào)”與“非矛調(diào)”的事務(wù)都引向無(wú)差別受理窗口，很可能會(huì)導(dǎo)致其超負(fù)荷運(yùn)行，從而降低工作效率，甚至?xí)躺嗟拿芗m紛。

為了提升中心的運(yùn)行效率、避免矛盾糾紛的堆積與再生，寶興縣“矛調(diào)中心”將多元化的矛盾進(jìn)行“四色”分類研判：一般性矛盾定為黃色，由網(wǎng)格員、基層治理專干進(jìn)行調(diào)處；矛盾熱點(diǎn)較低的定為藍(lán)色，由政法委員、專職調(diào)解員進(jìn)行調(diào)處；矛盾風(fēng)險(xiǎn)較大的定為橙色， 由鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）“矛調(diào)中心”組成工作隊(duì)進(jìn)行調(diào)處；矛盾風(fēng)險(xiǎn)重大的定為紅色，由縣級(jí)“矛調(diào)中心”組成工作組進(jìn)行調(diào)處，建構(gòu)了矛盾糾紛的分類疏解閉環(huán)。同時(shí)在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村、社區(qū)推出矛調(diào)“網(wǎng)格驛站”發(fā)揮網(wǎng)格員信息靈、“人頭熟”的特點(diǎn)，助推小微矛盾就地解決。

大力開展“預(yù)約調(diào)解”宣傳，將各類調(diào)解員和信訪代辦員聯(lián)系方式進(jìn)行公開，鼓勵(lì)群眾“預(yù)約點(diǎn)單、矛調(diào)中心派單”上門調(diào)解服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“群眾鬧心事家里就能調(diào)”。開通”12348法律援助熱線，進(jìn)行“線上調(diào)解”。依托“車載流動(dòng)醫(yī)院”搭載心理咨詢服務(wù)隊(duì)、專業(yè)類調(diào)解員，推進(jìn)“流動(dòng)調(diào)解”“巡回調(diào)解”。針對(duì)“矛調(diào)中心”的到訪群眾，工作人員根據(jù)他們的訴求性質(zhì)，將事件分流至各業(yè)務(wù)專班，進(jìn)行“窗口幫辦、全程代辦”等親情服務(wù)。將辦事等候區(qū)改造為百姓“會(huì)客廳”，營(yíng)造出“家庭式”等候氛圍，并播放宣傳片、調(diào)解視頻，以案釋法，工作人員在引導(dǎo)中服務(wù)、在服務(wù)中引導(dǎo)，不少來(lái)訪人員通過(guò)上述環(huán)節(jié)對(duì)所涉事件有了比較深入的了解，自我化解矛盾糾紛。

三、優(yōu)化“矛調(diào)中心”糾紛調(diào)解機(jī)制

社會(huì)矛盾糾紛的發(fā)生通常有分散特征，解決矛盾糾紛同樣不宜“聚”，即單中心或集中化，而應(yīng)分流和協(xié)同。

一是通過(guò)社會(huì)治理重心前移和下移將矛盾消解在源頭，實(shí)現(xiàn)“源頭治理和防范”。將“矛調(diào)中心”定位為社會(huì)治理綜合服務(wù)中心共同體建設(shè)的實(shí)踐載體，通過(guò)“矛調(diào)中心”的運(yùn)行實(shí)現(xiàn)“治標(biāo)”，抑制矛盾糾紛的擴(kuò)大與擴(kuò)散；依托社會(huì)治理體系的優(yōu)化“治本”，從源頭上預(yù)防和減少社會(huì)矛盾的產(chǎn)生。

二是建設(shè)多元主體參與體系。“矛調(diào)中心”遵照多元主體協(xié)同參與的社會(huì)治理體系邏輯，做到各方“有責(zé)、盡責(zé)、享有”，全面完善縣鄉(xiāng)兩級(jí)“矛調(diào)中心”建設(shè)，成立了各類專業(yè)性調(diào)委會(huì)12個(gè)、登記備案人民調(diào)解組織77個(gè)、294名，統(tǒng)籌調(diào)度布局行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解。制定了《寶興縣訴調(diào)對(duì)接人民調(diào)解委員會(huì)實(shí)施方案》，落實(shí)調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)的非訴解紛方式司法效力保障制度，開展矛盾化解工作，訴調(diào)對(duì)接人民調(diào)解委員會(huì)成功調(diào)解案件28件，司法確認(rèn)28件。當(dāng)事人不再提起訴訟的案件15件，主動(dòng)撤回起訴的案件29件。同時(shí)“堅(jiān)持因地制宜，避免整齊劃一，既要設(shè)定規(guī)定動(dòng)作，也要允許自選動(dòng)作。凸顯居（村）民自治的特色，更多地依靠居民自治組織和志愿者積極參與來(lái)化解矛盾，讓“微治理”釋放出大能量。

三是建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，助推“矛調(diào)中心”智治。社會(huì)治理體系的優(yōu)化與矛盾調(diào)解效率的提升均離不開數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用。依托“天網(wǎng)”、“雪亮”、“慧眼”工程，推進(jìn)智慧社區(qū)、智能鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）建設(shè)，“矛調(diào)中心”開發(fā)在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)，進(jìn)一步完善矛盾糾紛大數(shù)據(jù)庫(kù)，為推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)防化解提供了信息化支撐，做到了“問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、矛盾早解決”。

四是發(fā)揮人民群眾的主體力量，有效支撐“矛調(diào)中心”工作。建設(shè)城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理，聘請(qǐng)有能力、有意愿的社會(huì)成員擔(dān)任民間調(diào)解員，大力激發(fā)和支持公益性、服務(wù)性、互助性社會(huì)組織，行業(yè)協(xié)會(huì)，群團(tuán)組織等多元社會(huì)力量承擔(dān)起公共責(zé)任。建立健全合理有效的激勵(lì)機(jī)制，如將各類組織參與調(diào)解的情況納入等級(jí)評(píng)估，進(jìn)入“六無(wú)”社區(qū)、“六無(wú)”村莊績(jī)效考核和政府購(gòu)買服務(wù)條件范圍，激發(fā)社會(huì)組織參與矛盾糾紛調(diào)解的主觀能動(dòng)性。

  （作者：寶興縣委常委、政法委書記 王磊）