針對群眾在訴訟過程中遇到的“不知道怎么辦”“不知道哪里辦”“不知道能不能辦”等制約訴訟服務(wù)質(zhì)效進一步提升困境，筠連縣法院通過采取“三抓三提高”等措施，探索設(shè)立“辦不成事”投訴反映窗口，并將辦理事項上墻公示，實現(xiàn)群眾訴求反映渠道暢通、干警履職盡責責任明確、事項反映流轉(zhuǎn)有序高效有機結(jié)合。自“辦不成事”投訴反映窗口設(shè)立以來，已完成13件次事項流轉(zhuǎn)辦理。

堅持抓統(tǒng)籌，錨定主體固化責任，提高針對性

一是明確主體對象。全面梳理排查影響群眾司法感受的突出問題，從受理對象及辦理主體兩個層面確定主體。從咨詢、立案、調(diào)解、審判等司法活動中，群眾對辦理情況有異議、干警履職過程中司法作風要求落實不到位、業(yè)務(wù)活動或干警存在其他問題事項三個方面，明確“辦不成事”投訴反映窗口受理對象。在辦理主體上，區(qū)分業(yè)務(wù)辦理事項及投訴舉報事項，根據(jù)本院各部門職能職責分工，劃定受理情形，屬于辦理范圍的明確由各業(yè)務(wù)部門、政治部（督察室）、立案庭（訴訟服務(wù)中心）辦理，不屬于本院職能職責范圍內(nèi)的一次性告知解釋，需要對外協(xié)調(diào)辦理的報告領(lǐng)導(dǎo)后辦理或答復(fù)，進一步明確各流程環(huán)節(jié)責任。通過多方納入和類型劃分，著力解決群眾反映無門、法院內(nèi)部流轉(zhuǎn)辦理無序雜亂問題。

二是固化工作責任。設(shè)定專項窗口，明確訴訟服務(wù)中心及人民法庭訴訟服務(wù)點指定1名業(yè)務(wù)素質(zhì)高的干警專門受理群眾反映“辦不成事”的各類事項，并由該名干警負責外部受理及內(nèi)部流轉(zhuǎn)辦理及后續(xù)回訪，將事項整合歸口管理，推進群眾反映事項高效迅速流轉(zhuǎn)。構(gòu)建全院協(xié)同、上下聯(lián)動的群眾“辦不成事”事項反映、受理、流轉(zhuǎn)、辦結(jié)、回訪、歸檔工作大格局，以訴訟服務(wù)中心為樞紐，各人民法庭訴訟服務(wù)點為分支，全院各部門通力配合，共同推動反映人的合理訴求有人管、有人問、有人辦。進一步壓實部門負責人把關(guān)督促和分管領(lǐng)導(dǎo)審核定性作用，群眾反映事項流轉(zhuǎn)至各責任部門后，由各部門負責人具體推進，對需要延長辦理時間及過程中出現(xiàn)不良現(xiàn)象的干警由分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合政治部（督察室）進行分析研判和結(jié)果運用，按年度移送檔案室歸檔保存。通過層層壓實干警、部門負責人、分管領(lǐng)導(dǎo)責任，倒逼制度落地落實。

2022年3月設(shè)立“辦不成事”投訴反映窗口以來，受理群眾反映事項13件次，通過固定受理對象和明確辦理主體，干警履職盡責的主動性進一步提高，“辦不成事”投訴反映窗口受理事項辦理主體基本實現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范。

堅持抓落地，逐條分解明確流程，提高有效性

一是明確辦理規(guī)則。針對反映人反映事項，“辦不成事”投訴反映窗口工作人員立即記入工作臺賬，引導(dǎo)反映人填寫問題受理單后分情況進行流轉(zhuǎn)。對屬于本院職能職責范圍內(nèi)且依法能夠辦理的或投訴舉報類事項及時進行流轉(zhuǎn)辦理并按規(guī)定回復(fù)，對不屬于本院職能職責范圍內(nèi)的事項或依法不能辦理的一次性進行告知，做好解釋答復(fù)，盡量消除反映人的不滿情緒。以反映事項職能權(quán)限及任務(wù)分工作為流轉(zhuǎn)辦理的依據(jù)，通過流程圖予以公示，提高干警適用過程中的實操性。

二是明晰辦理流程。訴訟服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”投訴反映窗口顯著標識，專人受理群眾反映事項，引導(dǎo)群眾填寫問題受理單進行分流辦理。窗口人員收到反映后，按崗位職能依法辦理或流轉(zhuǎn)辦理，對于簡單事項，即收即辦；對于較難辦事項，主動溝通協(xié)調(diào)處理；對于確實違反規(guī)定或不屬于人民法院職責范圍內(nèi)無法辦理的事項，做好釋法明理工作，現(xiàn)場一次性告知解釋，若需對外協(xié)調(diào)，向分管領(lǐng)導(dǎo)請示后向反映人反饋，流轉(zhuǎn)辦理情況向訴訟服務(wù)中心備案留存。制定“辦不成事”投訴反映窗口工作流程導(dǎo)圖并上墻公示，進一步明確責任主體和辦理流程等內(nèi)容，推動“群眾反映事項100%響應(yīng)，可辦事項100%按時辦結(jié)”目標達成。登記受理、流轉(zhuǎn)辦理全流程記錄留痕，并經(jīng)由各個具體責任人簽字確認，確保全環(huán)節(jié)責任鏈條暢通。

自“辦不成事”投訴反映窗口設(shè)立以來，群眾反映事項辦成率100%，均按規(guī)定在時限內(nèi)流轉(zhuǎn)辦理，其中1項由訴訟服務(wù)中心或訴訟服務(wù)點直接辦理，12項流轉(zhuǎn)辦理，未出現(xiàn)違規(guī)辦理、超時辦理、不予辦理情形，群眾“辦不成事”投訴反映窗口實效性進一步提升。

堅持抓銜接，建立統(tǒng)一考評體系，提高協(xié)調(diào)性

一是強化制度支撐。在訴訟服務(wù)中心及人民法庭訴訟服務(wù)點發(fā)放調(diào)查問卷40份，組織全院20余名干警開展調(diào)研，深入查找制約群眾訴訟滿意度提升的問題事項十余個，在此基礎(chǔ)上制定《筠連縣人民法院“辦不成事”投訴反映窗口工作制度》，并在微信公眾號進行刊載推廣，被四川法治報、四川法制網(wǎng)、宜賓日報等多家省、市級媒體宣傳報道，為制度推廣落實營造了良好的條件氛圍。將《筠連縣人民法院“辦不成事”投訴反映窗口工作制度》納入教育培訓計劃，組織各部門干警開展專題研討，并明確由訴訟服務(wù)中心對辦理過程中出現(xiàn)的問題進行全方位跟進答疑，確保制度入腦入心。設(shè)立專門辦公區(qū)域，訴訟服務(wù)中心及人民法庭訴訟服務(wù)點分別指派1名干警專門負責受理群眾反映事項，為“辦不成事”投訴反映窗口見行見效提供強有力的組織保障。

二是強化跟蹤問效。做強外部監(jiān)督，在訴訟服務(wù)中心及各法庭上墻公示“辦不成事”投訴反映窗口工作流程，設(shè)置舉報箱，公布舉報投訴電話，接受社會各界監(jiān)督。做實內(nèi)部監(jiān)督，明確政治部（督察室）監(jiān)督職責，定期收集“辦不成事”投訴反映窗口問題受理單并向分管領(lǐng)導(dǎo)征詢近期辦理情況，形成通報分析。將“辦不成事”投訴反映事項流轉(zhuǎn)辦理情況納入審務(wù)督察范圍，訴訟服務(wù)中心不定期進行跟蹤抽查回訪，與政治部（督察室）聯(lián)合開展審務(wù)督察，對登記情況、辦理情況、流轉(zhuǎn)情況進行全方位監(jiān)督，并將流轉(zhuǎn)辦理情況納入干警個人績效考評，流轉(zhuǎn)辦理速度快、效果好的在評優(yōu)評先中予以優(yōu)先考慮，以監(jiān)督問責和激勵問效提升干警主動履職的熱情。

通過上述“三抓三提高”舉措，筠連法院初步構(gòu)建起群眾“辦不成事”事項流轉(zhuǎn)辦理配套制度體系，進一步強化制度運行保障，激發(fā)制度效能，從制度上推動“辦不成事”投訴反映窗口與訴訟服務(wù)、審判執(zhí)行工作一體推進。

（何瑩 趙敏）