12月2日上午，四川高院聯(lián)合中國聯(lián)通四川省分公司召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界展示四川法院12368升級(jí)運(yùn)行以來的工作成果。四川高院黨組成員、執(zhí)行局長周磊，中國聯(lián)通四川省分公司黨委委員、副總經(jīng)理歐軍出席發(fā)布會(huì)。

會(huì)上，中國聯(lián)通四川省分公司歐軍副總經(jīng)理介紹了四川法院12368升級(jí)運(yùn)行的相關(guān)情況。他介紹，四川高院攜手聯(lián)通，利用云網(wǎng)算一體的信息科技，引入AI分流接聽功能，用于工作時(shí)段輔助人工接聽及非工作時(shí)段的基本查詢。話務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)歸類漏接來電至待回?fù)芰斜?，以便坐席處置。來電平均等待時(shí)間在30秒以內(nèi)，通話時(shí)長3分鐘以內(nèi)。交辦至各個(gè)法院的工單全流程留痕可溯，可跟進(jìn)辦理進(jìn)展，查看回復(fù)情況及群眾滿意度。各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)看得見、管得住、用得好，大幅提升了全省法院訴訟服務(wù)質(zhì)效。四川法院12368將5G音視頻通信功能首次應(yīng)用于國內(nèi)司法熱線，無需安裝APP即可通過人像互動(dòng)的“5G視頻窗口”實(shí)現(xiàn)云上“面對(duì)面”；利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)打造虛實(shí)交互的“智能客服”，提供自助語音導(dǎo)航功能，實(shí)現(xiàn)案件信息快捷查詢。多維一體的“訴訟服務(wù)套餐”讓人民群眾收獲更豐富多彩的司法體驗(yàn)，也讓四川法院12368便民利民、智能高效的“門診部”更加形象生動(dòng)。

四川高院黨組成員、執(zhí)行局長周磊通報(bào)了四川法院12368升級(jí)運(yùn)行以來的工作成效。他指出，四川高院深刻領(lǐng)會(huì)以人民為中心的發(fā)展思想，主動(dòng)作為、積極作為，秉承“如我在訴”的理念，以“來電必接，有信必復(fù)，一號(hào)通辦”為服務(wù)宗旨，升級(jí)打造具有“川法特色、全省權(quán)威、全國領(lǐng)先”的司法名片。四川法院12368作為司法信息公益服務(wù)熱線，隨著集中接聽、集約管理、集合服務(wù)、集聚資源的“四集”訴訟服務(wù)平臺(tái)建成和完善，已成為四川法院與人民群眾良性溝通服務(wù)的新時(shí)代“橋梁”。變?nèi)?jí)法院分散接聽、自接自辦為集中接聽、集中辦理、省高院督辦——充分發(fā)揮12368全省導(dǎo)訴臺(tái)的“總客服”功能；擁有直接調(diào)度全省212家法院的“總指揮”功能；通過省高院直接“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”派發(fā)工單，落實(shí)省院督促的“總督辦”功能。

據(jù)了解，四川法院12368自2023年5月全新升級(jí)后，竭力打造“兩融合一機(jī)制”。一是融合“有信必復(fù)”：依托12368短信系統(tǒng)，定向向信訪人推送短信，及時(shí)向信訪人反饋訴求的辦理進(jìn)展情況，變被動(dòng)查詢?yōu)橹鲃?dòng)查閱，提升了回復(fù)效率，簡化了查看方式。二是融合執(zhí)行110：打通執(zhí)行線索快速反應(yīng)通道，助力24小時(shí)接警。話務(wù)端收到執(zhí)行舉報(bào)線索后，立即甄別生成執(zhí)行110工單，轉(zhuǎn)交至相應(yīng)執(zhí)行法院，一般40分鐘內(nèi)即可到達(dá)執(zhí)行現(xiàn)場，破解執(zhí)行困局。三是以實(shí)際解決群眾問題為導(dǎo)向，建立覆蓋全省三級(jí)法院的工單聯(lián)絡(luò)專員專人負(fù)責(zé)制度，建成“收、轉(zhuǎn)、辦、督、復(fù)、評(píng)”六環(huán)相扣、跟蹤問效、閉環(huán)管理的工單辦理機(jī)制，群眾訴求件件可追溯，事事有回音。從“紙與筆”“鉛與火”，到“光與電”“數(shù)與網(wǎng)”，用全新的訴訟服務(wù)平臺(tái)，匯民智、分民憂、解民難，

會(huì)上獲悉，為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理群眾訴求功能，四川高院成立12368平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；組建12368平臺(tái)話務(wù)中心，以50余人的話務(wù)團(tuán)隊(duì)取代以往三級(jí)法院227名專兼職話務(wù)員，設(shè)置熱線接聽（辦理）組、網(wǎng)絡(luò)咨詢組、工單審核組、回訪疏導(dǎo)組。將內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)對(duì)接，集合各辦案端口信息，推進(jìn)12368話務(wù)系統(tǒng)與審判、執(zhí)行等系統(tǒng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)融合，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)可查，顯著提升了訴訟服務(wù)的質(zhì)量和水平。

四川法院12368還分門別類梳理來電訴求，整理法律條文、訴訟程序、法院通訊錄等信息，形成精準(zhǔn)齊全的知識(shí)庫，將標(biāo)準(zhǔn)化、智能化回復(fù)答復(fù)模板嵌入話務(wù)系統(tǒng)。話務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)集中接聽全省乃至全國各地的來電，可以通過檢索知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)簡單訴求即接即辦，熱線即時(shí)辦結(jié)率高達(dá)96%以上；對(duì)于需要屬事法院承辦人處置的來電訴求，工單轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)法院，12368熱線實(shí)質(zhì)辦理訴訟事務(wù)，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，一站式服務(wù)為群眾解憂、幫法官減負(fù)，讓正義提速。

據(jù)四川高院負(fù)責(zé)人介紹，四川法院12368已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)行階段，立體化構(gòu)建全省“廳網(wǎng)線巡”訴訟服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了訴服體系的提檔升級(jí)。自2023年5月20日升級(jí)運(yùn)行以來，截至2024年11月27日，四川法院12368的熱線服務(wù)總量已達(dá)195萬余通，派發(fā)工單63144件，工單按期辦結(jié)率99.53%。四川高院通過定期通報(bào)熱線情況和工單辦理質(zhì)量，調(diào)度超期工單、差評(píng)工單所涉法院、抽檢默認(rèn)好評(píng)工單，督促全省法院提高認(rèn)識(shí)，提升工作效率，進(jìn)一步落實(shí)群眾訴求實(shí)質(zhì)辦理職責(zé)，努力讓人民群眾在每一通電話接聽和每一件工單辦理中感受到公平正義就在身邊。